Service Excellence

Service Excellence (Layanan Prima) pada dasarnya adalah suatu usaha yang dilakukan untuk memenuhi keinginan atau hasrat manusia seperti tersebut di atas; baik yang berhubungan dengan sisi customer maupun sebagai pemberi layanan. Maka Layanan Prima bukan hanya memberikan kepuasan kepada customer saja, melainkan juga usaha untuk menyenangkan yang memberikan layanan. Customer yang dimaksud ada 2 bagian, Customer Exteral dan Customer Internal.

Etika pelayanan merupakan perilaku dalam memberikan pelayanan yang etis sesuai janji dan komitmen. Perilaku pelayanan yang dipengaruhi oleh kejujuran, emosi baik, kepercayaan diri, tanggung jawab, kepatuhan pada kode etik pelayanan,  dan integritas diri untuk pelayanan berkualitas, akan menghasilkan kualitas etika pelayanan yang sempurna.

Kenapa Setiap Perusahaan Butuh Training Service Excellent?

Dunia bisnis saat ini membutuhkan sumber daya manusia yang berkualitas. Cepat atau lambat, disadari atau tidak disadari sekarang, ternyata penggerak perusahaan adalah sumber daya manusianya. Dan salah satu indicator keberhasilan SDM adalah tingkat kualitas pelayanan. Pelayanan terhadap pelanggan (external customer) dan tentu saja pelayanan terhadap sesama rekan kerja, pimpinan atau staff di bawah (internal customer).

Salah satu kunci sukses dari keberhasilan dalam meningkatkan penjualan adalah dengan berinteraksi dan menjalin hubungan baik dengan customer, dengan cara memberikan pelayanan yang memuaskan. Dengan berinteraksi dapat membangun kesempatan untuk mempromosikan produk, layanan dan perusahaan. Namun tidak mudah bagi pihak perusahaan untuk menjalankannya. Sukses dalam menciptakan kepuasan pelanggan sangat tergantung dari tingkat keahlian customer service.

Peningkatan kualitas layanan seharusnya secara kontinyu diupayakan oleh seluruh karyawan. Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan pelanggan adalah penanganan komplain pelangan. Untuk mengembangkan organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (service excellence), keterampilan menangani komplain pelanggan merupakan keterampilan yang sangat penting. Dalam pelatihan ini akan dibahas bagaimana meningkatkan keahlian peserta menjadi customer service yang handal dan menangani komplain pelanggan.

TUJUAN & MANFAAT PELATIHAN

Pelatihan ini akan menyajikan pemahaman tentang bagaimana teknik-teknik melakukan pelayanan yang prima kepada pelanggan dan memberikan pelayanan agar pelanggan mendapatkan kepuasan. Pelatihan ini juga membekali peserta dengan kemampuan tentang kemampuan secara kepribadian agar dapat menjadi lebih bersahabat dan menyenangkan, sehingga pelanggan dapat merasa nyaman dan menjadi pelanggan loyal serta fanatik. Selain itu, pelatihan ini juga akan membahas bagaimana cara menghadapi kompalin pelanggan dan menjadi komplain tersebut sebuah alat untuk meningkatkan pelayanan.

Training Leadership Perusahaan

Salah satu posisi yang biasanya ditawarkan adalah posisi – posisi pemimpin seperti kepala cabang, kepala divisi, atau bahkan direktur. Kadang kemampuan manajerial dan pengalaman seorang karyawan sudah memenuhi syarat untuk diangkat menjadi seorang kepala di perusahaan, namun ada baiknya jika perusahaan tetap memberikan Training Leadership kepada keryawan tersebut karena pelatihan kepemimpinan dapat memberikan beragam manfaat positif diantaranya adalah:

1. Pemimpin merupakan produk ciptaan dan bukan merupakan sebuah bakat atau anugerah yang datang begitu saja. Pemimpin bisa terbentuk melalui pengalaman seperti contohnya adalah para pelatih olahraga. Namun hanya mengandalkan pengalaman saja tidak cukup, hal inilah yang menjadi alasan kenapa pelatih – pelatih olahraga tersebut biasanya akan menjalani Training Leadership dan kepelatihan sebelum mendapatkan lisensi melatih. Hal yang sama juga berlaku untuk perusahaan. Sebelum mulai menjalankan tugasnya sebagai kepala, ada baiknya jika perusahaan memberikan bekal berupa pelatihan kepemimpinan kepada karyawan tersebut.
2. Pemimpin tidak hanya dituntut bisa mengatur anak buahnya namun juga bisa melakukan pendekatan psikologis agar semua bawahan bisa senang berada dibawah kepemimpinannya. Masalah psikologis bawahan ini nantinya bisa didapatkan oleh karyawan selama menjalani training kepemimpinan.
3. Biasanya pelatihan kepemimpinan akan disesuaikan dengan jenis industri atau jenis bisnis dimana karyawan tersebut bekerja. Training kepemimpinan untuk industri pertambangan tentunya berbeda dengan training kepemimpinan untuk industri di bidang jasa. Dengan training yang bisa disesuaikan dengan industri atau bisnis dimana dia bekerja, maka karyawan tersebut akan bisa lebih memahami perusahaan tempatnya bekerja dengan lebih baik.
4. Tujuan utama dari Training Leadership adalah untuk mempersiapkan seorang karyawan yang nantinya akan membawahi banyak orang untuk mewujudkan tujuan perusahaan. Berdasarkan hal ini tugas utama seorang pemimpin di perusahaan adalah untuk meningkatkan produktifitas bawahannya agar bisa memberikan keuntungan bagi perusahaan. Pelatihan kepemimpinan akan mengajarkan teknik – teknik memotivasi dan mendorong produktifitas bawahan tanpa harus membuat mereka menjadi tertekan atau stress.
5. Akan selalu ada tren atau teknologi terbaru dalam dunia bisnis dan industri. Selain dipelajari sendiri melalui berbagai media, tren dan teknik terbaru di dunia industri dan bisnis ini bisa dipelajari melalui pelatihan kepemimpinan. Melalui pelatihan kepemimpinan ini juga seorang calon pemimpin di perusahaan akan diajarkan bagaimana untuk selalu mengikuti tren – tren yang sedang berkembang di dunia industri dan bisnis agar perusahaan mereka tidak ketinggalan dengan para pesaingnya.
6. Statistik menyebutkan bahwa karyawan yang telah mengikuti pelatihan kepemimpinan dapat membaca dampak yang positif bagi produktifitas perusahaan. Data statistik menyebutkan bahwa ada peningkatan rata – rata sebesar 600% atau enam kali lipat produktifitas perusahaan jika para kepalanya mengikuti training kepemimpinan. Hal ini tentunya merupakan hasil statistik yang sangat menggembirakan.

Dalam sebuah Training Leadership biasanya akan ada beberapa materi utama yang akan disampaikan kepada peserta training diantaranya adalah:

1. Materi pembentukan dan pengembangan karakter untuk mencetak seorang pemimpin yang berwibawa, tegas, disegani, namun tetap bisa memotivasi dan mengayomi semua anak buahnya.
2. Peserta bisa belajar segala aspek mengenai kepemimpinan diantaranya adalah konsisten terhadap visi dan misi perusahaan, cara memanfaatkan potensi yang ada untuk mencapai tujuan, hingga ilmu management waktu dan sumber daya manusia.
3. Pemimpin harus kreatif. Training Leadership akan membantu peserta dalam mengeluarkan sisi kreatif mereka ketika menghadapi sebuah masalah.
4. Menjadi pemimpin yang baik berarti harus memahami dan mengerti kode etik kepemimpinan. Kode etik kepemimpinan ini merupakan prinsip moral dan hukum yang harus dipatuhi oleh semua pemimpin agar selama menjalankan tugasnya pemimpin tersebut tidak menyimpang dari peraturan perusahaan, norma di masyarakat, SOP, hukum yang berlaku, hingga budaya organisasi.

Pentingnya  Membuat Keputusan dan Penyelesaian Masalah

Kesadaran akan pentingnya pengembangan SDM mulai tumbuh. Perubahan sikap pandang dari hanya pengembangan SDM untuk menitikberatkan pelatihan pada teknik dan cara baru untuk menjual lebih banyak dengan laba yang maksimum, dan bagaimana membuat pelanggan puas sekalipun mutu produk dan jasa tidak kompetitif dibandingkan pesaing (kalau perlu dengan menutup - nutupi kelemahan) menjadi fokus terhadap penghargaan SDM sebagai individu manusia yang menjadi titik sentral dari suatu organisasi.

Pelatihan teknik, inovasi, penerapan teknologi tetap diperlukan bagi berkembangnya suatu UMKM, tentunya dibarengi dengan pengembangan diri dalam hal :

1. Membuat  keputusan dan  Penyelesaian  masalah

2. Kepemimpinan

     guna pengembangan kreatifitas dari            SDM di dalam UMKM.  

Pertumbuhan sektor  Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM) perlu difasilitasi dan  didorong lebih cepat terutama adalah pengembangan sumber daya manusia  (SDM).

Pelatihan teknik, inovasi, penerapan teknologi tetap diperlukan bagi berkembangnya suatu  UMKM, tentunya dibarengi dengan pengembangan diri, dalam hal membuat keputusan dan penyelesaian masalah serta kepemimpinan guna pengembangan kreatifitas dari SDM di dalam UMKM

Pemecahan Masalah  dan  Pengambilan Keputusan (Decision Making  and Problem Solving)

Pemecahan Masalah adalah  suatu proses mengamati, pengenalan dan usaha mengurangi perbedaan antara situasi sekarang dengan yang akan datang (rencana).

Pengambilan  Keputusan adalah sebagai proses memilih tindakan dari beberapa alternatif untuk mencapai tujuan/ sasaran (proses mengakhiri suatu masalah).

Pemecahan Masalah dan Mengambil Keputusan adalah Tindakan Penting Bagi Perusahaan dan Bagi Anda Sendiri.

Ø  Fakta menunjukkan bahwa kelancaran operasional suatu perusahaan sangat ditentukan oleh kemampuan para eksekutifnya dalam menangani masalah dan mengambil keputusan.

Ø  Keberhasilan memikul tanggung jawab seorang eksekutif sering diukur melalui kemampuannya dalam menangani masalah secara cepat dan efektif.

Citra seorang eksekuti Pemecahan Masalah dan Mengambil Keputusan adalah Tindakan Penting Bagi Perusahaan dan Bagi Anda Sendiri.

Ø     Fakta menunjukkan bahwa kelancaran operasional suatu perusahaan sangat ditentukan oleh kemampuan para eksekutifnya dalam menangani masalah dan mengambil keputusan.

Ø     Keberhasilan memikul tanggung jawab seorang eksekutif sering diukur melalui kemampuannya dalam menangani masalah secara cepat dan efektif.

  Citra seorang eksekutif akan meningkat jika keputusan yang diambil bermutu.