faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja pegawai adalah:

(1)    Efektivitas dan Efisiensi, dikatakan efektif bila mencapai tujuan, dikatakan efisien bila hal itu memuaskan sebagai pendorong mencapai tujuan, terlepas apakah efektif atau tidak. Artinya, efektivitas dari kelompok (organisasi) bila tujuan kelompok tersebut dapat dicapai sesuai dengan kebutuhan yang direncanakan. Sedangkan efisien berkaitan dengan jumlah pengorbanan yang dikeluarkan dalam upaya mencapai tujuan organisasi.

(2)    Otoritas dan Tanggung Jawab, dalam organisasi yang baik wewenang dan tanggung jawab telah didelegasikan dengan baik, tanpa adanya tumpang-tindih tugas. Masing-masing karyawan yang ada dalam organisasi mengetahui apa yang menjadi haknya dan tanggung jawabnya dalam rangka mencapai tujuan organisasi. Kejelasan wewenang dan tanggung jawab setiap orang dalam suatu organisasi akan mendukung kinerja karyawan tersebut.

(3)    Disiplin, secara umum, disiplin menunjukkan suatu kondisi atau sikap hormat yang ada pada diri karyawan terhadap peraturan dan ketetapan perusahaan. Disiplin meliputi ketaatan dan hormat terhadap perjanjian yang dibuat antara perusahaan dan karyawan. Dengan demikian, bila peraturan atau ketetapan yang ada dalam perusahaan itu diabaikan atau sering dilanggar, maka karyawan mempunyai disiplin yang buruk. Sebaliknya, bila karyawan tunduk pada ketetapan perusahaan, menggambarkan adanya kondisi disiplin yang baik. Disiplin juga berkaitan erat dengan sanksi yang perlu di jatuhkan kepada pihak yang melanggar.

(4)    Inisiatifseseorang berkaitan dengan daya pikir, kreativitas dalam bentuk ide untuk merencanakan sesuatu yang berkaitan dengan tujuan organisasi. Setiap inisiatif sebaiknya mendapat perhatian atau tanggapan positif dari atasan, kalau memang dia atasan yang baik. Atasan yang buruk akan selalu mencegah inisiatif bawahan, lebih-lebih bawahan yang kurang disenangi. Bila atasan selalu menghambat setiap inisiatif, tanpa memberikan penghargaan berupa argumentasi yang jelas dan mendukung, menyebabkan organisasi akan kehilangan energy atau daya dorong untuk maju. Dengan perkataan lain, inisiatif karyawan yang ada di dalam organisasi merupakan daya dorong kemajuan yang akhirnya akan mempengaruhi kinerja. (Sutrisno, 2011 : 176)

Prinsip-Prinsip Motivasi Kerja

Terdapat beberapa prinsip dalam memotivasi kerja pegawai, yaitu:

a.              Prinsip partisipasi

          Dalam upaya memotivasi kerja, pegawai perlu diberikan kesempatan ikut berpartisipasi dalam menentukan tujuan yang akan dicapai oleh pimpinan.

b.             Prinsip komunikasi

          Pemimpin mengekomunikasikan segala sesuatu yang berhubungan dengan usaha pencepaian tugas, dengan informasi yang jelas, pegawai akan lebih mudahdimotivasi kerjanya.

c.              Prinsip mengakui andil bawahan

          Pemimpin mengakui bahwa bawahan mempunyai andil di dalam usaha pencapaian tujuan. Dengan pengekuan tersebut pegawai akan lebih mudah dimotivasi kerjanya.

d.             Prinsip pendelegasian wewenang

          Pemimpin yang memberikan otoritas atau wewenang kepada pegawai bawahan untuk sewaktu-waktu dapat mengambil keputusan terhadap pekerjaan yand dilakukannya, akan membuat pegawai yang bersangkutan menjadi termotivasi untuk mencapai tujuan yang di harapkan oleh pemimpin.

e.              Prinsip member perhatian

          Pemimpin memberikan perhatian terhadap apa yang diinginkan pegawai bawahan, akan memotivasi bekerja apa yang diharapkan oleh pemimpin.

Teknik Motivasi Kerja Pegawai

Beberapa teknik motivasi kerja pegawai, antara lain sebagai berikut:

1.             Teknik pemenuhan kebutuhan pegawai

          Pemenuhan kebutuhan pegawai merupakan fundamen yang mendasari perilaku kerja. Kita tidak mungkin dapat memotivasi kerja pegawai tanpa memperhatikan apa yang dibutuhkannya.

2.             Teknik komunikasi persuasif

          Teknik komunikasi persuasif merupakan salah satu tehnik memotivasi kerja pegawai yang dilakukan dengan cara mempengaruhi pegawai secara ekstralogis. teknik ini dirumuskan “AIDDAS”

A =   Attention (perhatian)

I =     Intereset (minat)

D =   Desire (hasrat)

D =   Decision (keputusan)

A =   Action (aksi/tindakan)

S =    Satisfaction (keputusan)

Penggunaannya, pertama kali pemimpin harus memeberikan perhatian kepada pegawai tentang pentingnya tujuan dari satu pekerjaan agar timbul minat pegawai terhadap pelaksanaan kerja, jika telah timbul minatnya maka harus menjadi kuat untuk mengambil keputusan dan melakukan tindakan kerja dalam mencapai tujuaan yang diharapkan oleh pemimpin. Dengan demekiaan, pegawai akan bekerja dengan motivasi tinggi dan merasa puas terhadap hasil kerjaanya.     

Service Excellence

Service Excellence (Layanan Prima) pada dasarnya adalah suatu usaha yang dilakukan untuk memenuhi keinginan atau hasrat manusia seperti tersebut di atas; baik yang berhubungan dengan sisi customer maupun sebagai pemberi layanan. Maka Layanan Prima bukan hanya memberikan kepuasan kepada customer saja, melainkan juga usaha untuk menyenangkan yang memberikan layanan. Customer yang dimaksud ada 2 bagian, Customer Exteral dan Customer Internal.

Etika pelayanan merupakan perilaku dalam memberikan pelayanan yang etis sesuai janji dan komitmen. Perilaku pelayanan yang dipengaruhi oleh kejujuran, emosi baik, kepercayaan diri, tanggung jawab, kepatuhan pada kode etik pelayanan,  dan integritas diri untuk pelayanan berkualitas, akan menghasilkan kualitas etika pelayanan yang sempurna.

Kenapa Setiap Perusahaan Butuh Training Service Excellent?

Dunia bisnis saat ini membutuhkan sumber daya manusia yang berkualitas. Cepat atau lambat, disadari atau tidak disadari sekarang, ternyata penggerak perusahaan adalah sumber daya manusianya. Dan salah satu indicator keberhasilan SDM adalah tingkat kualitas pelayanan. Pelayanan terhadap pelanggan (external customer) dan tentu saja pelayanan terhadap sesama rekan kerja, pimpinan atau staff di bawah (internal customer).

Salah satu kunci sukses dari keberhasilan dalam meningkatkan penjualan adalah dengan berinteraksi dan menjalin hubungan baik dengan customer, dengan cara memberikan pelayanan yang memuaskan. Dengan berinteraksi dapat membangun kesempatan untuk mempromosikan produk, layanan dan perusahaan. Namun tidak mudah bagi pihak perusahaan untuk menjalankannya. Sukses dalam menciptakan kepuasan pelanggan sangat tergantung dari tingkat keahlian customer service.

Peningkatan kualitas layanan seharusnya secara kontinyu diupayakan oleh seluruh karyawan. Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan pelanggan adalah penanganan komplain pelangan. Untuk mengembangkan organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (service excellence), keterampilan menangani komplain pelanggan merupakan keterampilan yang sangat penting. Dalam pelatihan ini akan dibahas bagaimana meningkatkan keahlian peserta menjadi customer service yang handal dan menangani komplain pelanggan.

TUJUAN & MANFAAT PELATIHAN

Pelatihan ini akan menyajikan pemahaman tentang bagaimana teknik-teknik melakukan pelayanan yang prima kepada pelanggan dan memberikan pelayanan agar pelanggan mendapatkan kepuasan. Pelatihan ini juga membekali peserta dengan kemampuan tentang kemampuan secara kepribadian agar dapat menjadi lebih bersahabat dan menyenangkan, sehingga pelanggan dapat merasa nyaman dan menjadi pelanggan loyal serta fanatik. Selain itu, pelatihan ini juga akan membahas bagaimana cara menghadapi kompalin pelanggan dan menjadi komplain tersebut sebuah alat untuk meningkatkan pelayanan.

Training Leadership Perusahaan

Salah satu posisi yang biasanya ditawarkan adalah posisi – posisi pemimpin seperti kepala cabang, kepala divisi, atau bahkan direktur. Kadang kemampuan manajerial dan pengalaman seorang karyawan sudah memenuhi syarat untuk diangkat menjadi seorang kepala di perusahaan, namun ada baiknya jika perusahaan tetap memberikan Training Leadership kepada keryawan tersebut karena pelatihan kepemimpinan dapat memberikan beragam manfaat positif diantaranya adalah:

1. Pemimpin merupakan produk ciptaan dan bukan merupakan sebuah bakat atau anugerah yang datang begitu saja. Pemimpin bisa terbentuk melalui pengalaman seperti contohnya adalah para pelatih olahraga. Namun hanya mengandalkan pengalaman saja tidak cukup, hal inilah yang menjadi alasan kenapa pelatih – pelatih olahraga tersebut biasanya akan menjalani Training Leadership dan kepelatihan sebelum mendapatkan lisensi melatih. Hal yang sama juga berlaku untuk perusahaan. Sebelum mulai menjalankan tugasnya sebagai kepala, ada baiknya jika perusahaan memberikan bekal berupa pelatihan kepemimpinan kepada karyawan tersebut.
2. Pemimpin tidak hanya dituntut bisa mengatur anak buahnya namun juga bisa melakukan pendekatan psikologis agar semua bawahan bisa senang berada dibawah kepemimpinannya. Masalah psikologis bawahan ini nantinya bisa didapatkan oleh karyawan selama menjalani training kepemimpinan.
3. Biasanya pelatihan kepemimpinan akan disesuaikan dengan jenis industri atau jenis bisnis dimana karyawan tersebut bekerja. Training kepemimpinan untuk industri pertambangan tentunya berbeda dengan training kepemimpinan untuk industri di bidang jasa. Dengan training yang bisa disesuaikan dengan industri atau bisnis dimana dia bekerja, maka karyawan tersebut akan bisa lebih memahami perusahaan tempatnya bekerja dengan lebih baik.
4. Tujuan utama dari Training Leadership adalah untuk mempersiapkan seorang karyawan yang nantinya akan membawahi banyak orang untuk mewujudkan tujuan perusahaan. Berdasarkan hal ini tugas utama seorang pemimpin di perusahaan adalah untuk meningkatkan produktifitas bawahannya agar bisa memberikan keuntungan bagi perusahaan. Pelatihan kepemimpinan akan mengajarkan teknik – teknik memotivasi dan mendorong produktifitas bawahan tanpa harus membuat mereka menjadi tertekan atau stress.
5. Akan selalu ada tren atau teknologi terbaru dalam dunia bisnis dan industri. Selain dipelajari sendiri melalui berbagai media, tren dan teknik terbaru di dunia industri dan bisnis ini bisa dipelajari melalui pelatihan kepemimpinan. Melalui pelatihan kepemimpinan ini juga seorang calon pemimpin di perusahaan akan diajarkan bagaimana untuk selalu mengikuti tren – tren yang sedang berkembang di dunia industri dan bisnis agar perusahaan mereka tidak ketinggalan dengan para pesaingnya.
6. Statistik menyebutkan bahwa karyawan yang telah mengikuti pelatihan kepemimpinan dapat membaca dampak yang positif bagi produktifitas perusahaan. Data statistik menyebutkan bahwa ada peningkatan rata – rata sebesar 600% atau enam kali lipat produktifitas perusahaan jika para kepalanya mengikuti training kepemimpinan. Hal ini tentunya merupakan hasil statistik yang sangat menggembirakan.

Dalam sebuah Training Leadership biasanya akan ada beberapa materi utama yang akan disampaikan kepada peserta training diantaranya adalah:

1. Materi pembentukan dan pengembangan karakter untuk mencetak seorang pemimpin yang berwibawa, tegas, disegani, namun tetap bisa memotivasi dan mengayomi semua anak buahnya.
2. Peserta bisa belajar segala aspek mengenai kepemimpinan diantaranya adalah konsisten terhadap visi dan misi perusahaan, cara memanfaatkan potensi yang ada untuk mencapai tujuan, hingga ilmu management waktu dan sumber daya manusia.
3. Pemimpin harus kreatif. Training Leadership akan membantu peserta dalam mengeluarkan sisi kreatif mereka ketika menghadapi sebuah masalah.
4. Menjadi pemimpin yang baik berarti harus memahami dan mengerti kode etik kepemimpinan. Kode etik kepemimpinan ini merupakan prinsip moral dan hukum yang harus dipatuhi oleh semua pemimpin agar selama menjalankan tugasnya pemimpin tersebut tidak menyimpang dari peraturan perusahaan, norma di masyarakat, SOP, hukum yang berlaku, hingga budaya organisasi.